2020年杭州企业补贴项目职业技能提升培训

项目背景

日前，联合国世界旅游组织发表声明说，中国应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情迅速、坚决，在这一挑战时刻，联合国世界旅游组织与中国人民、中国政府及旅游业团结一致。声明指出，旅游业的合作对阻止病毒传播以及限制其对人类影响至关重要。在当前中国应对疫情关键时期，联合国世界旅游组织发表的声明，体现了该机构对中国应对疫情采取的坚决有效措施的充分肯定，对中国战胜疫情充满信心。

这个春节假期，对于地产、酒店及旅游业而言会显得格外的漫长，那种在寂静的漫漫长夜中煎熬让人感到窒息。退订、退订、退订，酒店的预定后台不停接到取消订单的信息，据互联网平台提供的数据，全***店春节期间平均订单间/夜取消率超过40%；仅春节期间，出租率同比去年春节下滑近50%，收入同比下滑 80%。

凡事预则立，不预则废。政府各部门积极救援策略，希望通过这个关键时刻的帮扶，企业能够在员工培养、组织管理能力、疫情***管控上得到提升。

疫情后复工旅店服务员职业技能提升的思路

时代挑战

1、酒店的竞争环境越来越跨界和动荡；如今数字技术进步带来的竞争环境的不确定性，甚至颠覆式革命。因此，酒店业服务业的边界越来越弱化，时常打破所谓特色的壁垒，我们需要更快提升酒店竞争力，更多关注超级用户的需求、市场的变化。

2、工作岗位传统内涵正在被重新定义；我们可以看到疫情中，无人酒店火了，智能送餐机火了，越来越多自动化技术在替代工作岗位，而且随着酒店行业数字化转型的加剧，这种没有创新的岗位被替代会非常快。未来将实施人机协同，同样它给组织和酒店管理者带来非常多的挑战：职业化程度、敏捷团队协同力、***与管理能力、新服务模式的创新力、数字经营的能力等。

3、新生代员工群体的价值观和使命担当。当年大学毕业在追求底层的物质需求，我们想着找一个安定的工作，稳定的收入，努力在这个城市里买房扎根，但新生代员工他可以花几年时间去尝试他的梦想和价值，甚至可以拿着很低的薪水。现在新生代员工工作价值观不一样，他们有理想有目标更需要体现成长与价值！我们需要在酒店里承载新生代内部创业、内部创新服务的力量，在组织中有他们可以发声的机会，激发组织新活力！

培训目标

本次培训目标***：酒店管理基础夯实，酒店管理者团队与协作能力提升！

学习资源

1、师资力量：酒店行业实战专家，长期为连锁酒店、星级酒店输出服务标准和人才培养项目的专家团队。这个课程的研发获得浙江省求是经济与管理科学研究院和阿里巴巴深度学习课题组专家团队、浙江省企业培训师协会老师们鼎力支持。

2、课程设计：经过对疫情期间酒店行业深度调研后，特别设计研发了本次课程，线上课程+线下实训课程相结合，按照学习计划班级化管理，酒店员工与管理提***习计划：《酒店服务标准与管理细节26讲》系列课程、《客房品质服务19讲》系列课程、《酒店疫情管理与***管控19讲》系列课程，这是2020年酒店全员学习项目的设计思路。

3、线下实训：根据线上班级学习数据报告，制作线下实训的课程方案，线下实训以解决问题、开拓视野、关键能力提升为目标，可以到杭州***的酒店或标杆企业深度学习，了解外面的世界，学习***的酒店管理技术和员工管理方法。

“旅店服务员职业技能”学习计划

学习者招募：酒店安排学习对象，每位学习者需要明确学习任务，学习过程有提问有考试，完成线上学习任务才可以参加线下实训，修学分获得奖学金，成绩优异者获得学习结业证书。

教学实施计划：线上知识+线下实训有机结合，结合业务和能力提升开设课程，班主任全程学习激励，课程前有调研，线上课程视频教学，有问答有考试，根据学习数据报告设计线下实训课程。

关于定制课程：基于业务发展需要可以制定课程内容，在线直播教学、视频录播、线下教学，个性化定制以解决管理问题，提升管理能力为核心，制定企业人才培养的教学手册。

项目1：《酒店服务标准与管理细节10讲13课时》累计585分钟

主题

课时

主题

课时

1.新时代酒店人的职业素养

2.酒店服务礼仪规范（上）

3.酒店服务礼仪规范（下）

4.大堂现场管理与规范

5.前台***服务案例

6.厨师的管理策略

7.酒店会员激励策略

8.酒店新零售促销策略

9.酒店员工培养与管理

10.酒店各部门考核办法

项目2： 《客房品质服务8讲11课时》累计495分钟

主题课时主题课时

1.疫情下的客房深度清扫

2.客服清洁标准与注意事项

4.酒店布草管理细节

3.经典案例：服务

5.服务中尴尬事情如何处理

6.客房VIP品质服务

7.客房紧急事件处理

8.客房工程管理与维保

项目3： 《酒店疫情管理与***管控8讲11课时》累计495分钟

主题课时主题课时

1.防疫措施精细化管理

2.酒店线上营销活动策划

3.各部门接待客户注意事项

4.建立24小时应急处理

5.酒店设计温馨消毒提示

6.超级会员***策略

7．疫路由你 心理保健

8.餐饮文化与饮食***

共计学习32课时，学习时长：1575分钟。

在线学习工具

l  学习登陆入口可以嵌入企业官方微信链接里，可以嵌入企业钉钉工作群链接里，也可以电脑PC端网页版登陆，根据企业员工使用习惯安排学习入口；

l  根据学习项目的计划设计学习进度，有专属班主任在线班级化管理；

l  因疫情期间研发的课程，选中的内容立刻在录音棚制作录制，实战派酒店管理专家，预计7个工作日内上线可以组班学习。

l  学习过程管理：课程学习、章节测试、学习挑战、学习考试。

l  为企业学习建立激励体系：积分获取、成长经验、积分***、岗位层级；

l  社区化学习互动：知识问答、文化建设、知识悬赏、互动提升；

l  热门学习项目：新员工入职培训、中层管理必修课、关键岗位晋升培训、团队协作训练、创新思维训练营、销售精英实训营、企业内训师成长、新零售门店店长集训等项目。